De coronacrisis versnelt de trend naar online retail. Fysieke winkels waren immers in het begin van de crisis minder open en klanten vonden het niet altijd prettig en veilig om naar winkels te gaan. Dit leidde tot een enorme groeispurt van online retail, vooral in de maanden april, mei en juni.

Vaste omslag

Wij denken dat de verschuiving naar online retail deels zal blijven. Klanten die de afgelopen tijd meer online kochten, ervaarden de voordelen. Retailers moeten extra hun best doen om deze klanten weer naar de winkels te krijgen. Bijvoorbeeld met een inspirerende winkelomgeving of personeel met veel kennis. Veel winkels zijn nu niet meer dan pakhuizen met een kassa. Er is letterlijk en figuurlijk veel werk aan de winkel.

Omnichannel is het winnende model

Multi- of omnichannel spelers zijn winkels die ook een online aanbod hebben. Multichannel groeit harder dan de online specialisten. Dat is logisch omdat de klanten zowel de voordelen van het online als het offline model ervaren. Makkelijk online bestellen, maar ook ophalen of terugsturen in de winkel is mogelijk. Als er een probleem is, dan kunnen ze in de winkel terecht voor een oplossing, informatie of advies.

De coronacrisis leert dat afhankelijkheid van uitsluitend een echte winkel te kwetsbaar is. Retailers moeten daarom vol gas geven op het bouwen van een multi- of omnichannel aanbod. Digitalisering is daarbij een randvoorwaarde.

Omnichannel ook relevant voor groothandel

Voor groothandels is het belangrijk om in te spelen op de ontwikkeling naar omnichannel. Ook zakelijke klanten verwachten dat ze dag en nacht kunnen winkelen bij hun groothandel. Alleen een fysieke vestiging is voor de groothandel onvoldoende. Klanten willen bestellen via website, mobiele apparaten, social media en een callcenter. Deze kanalen moeten voor de klant één geheel zijn, omnichannel dus.