Als de coronacrisis één ding duidelijk heeft gemaakt, is het dat digitalisering voor winkeliers van levensbelang is. Dat stellen Jos Voss en Olaf Zwijnenburg, sectorspecialisten retail & wholesale bij de Rabobank. Voor Textilia schetsen ze vier belangrijke ontwikkelingen voor de moderetail.

1.De crisis heeft gezorgd voor herwaardering van lokale winkeliers

“Positief is dat de crisis heeft gezorgd voor een herwaardering van de lokale middenstand. Voor corona waren winkels voor de consument als water uit de kraan; altijd beschikbaar. Tijdens de crisis bleek dat die beschikbaarheid geen vanzelfsprekendheid is. Waar veel grote ketens de deuren sloten, bleven de zelfstandige winkeliers grotendeels open. Klanten zagen en waardeerden dat. Het positieve imago van de lokale retail draagt hieraan bij; deze winkeliers zijn letterlijk en figuurlijk dichtbij en bieden service die bij grote ketens minder vanzelfsprekend is. Er zijn de afgelopen periode allerlei acties op gang gekomen om de lokale middenstand te steunen. Steden, dorpen en gemeenschappen trekken samen op om consumenten te verleiden in hun centrum te blijven kopen. Lokale winkels moeten dit positieve momentum na de crisis behouden in de concurrentiestrijd met grote ketens en online.”

2. Een winkelbezoek moet meer dan ooit toegevoegde waarde bieden

“Om de kansen goed te kunnen benutten, moeten (zelfstandige) winkeliers wel aan een aantal voorwaarden voldoen. Ze moeten online goed vind- en zichtbaar zijn (zie punt 3) en een bezoek aan de fysieke winkel moet voor klanten duidelijke toegevoegde waarde bieden. Tijdens de lockdown zijn consumenten meer online gaan kopen. Na de crisis zullen ze best bereid zijn om het gemak van internetshoppen weer in te ruilen voor een bezoek aan de fysieke winkel. Maar daar moet wel iets tegenover staan. Toegevoegde waarde bieden kan op verschillende manieren. De mens is een sociaal wezen en wil er graag op uit om dingen te beleven. Denk aan shoppen onder het genot van een drankje, of het bijwonen van een modeshow of workshop in de winkel. Vergeet ook je winkelpersoneel niet. Zij kunnen klanten voorzien van hoogwaardige informatie en advies, op een manier die beter en persoonlijker is dan via online.”

‘Lokale winkeliers zijn letterlijk en figuurlijk dichtbij en bieden service die bij grote ketens minder vanzelfsprekend is’

3. Digitalisering is voor retailers van levensbelang

“De coronacrisis heeft duidelijk gemaakt dat digitalisering voor retailers van levensbelang is. Wie uitsluitend beschikt over een fysiek contactpunt (een winkel of winkelnetwerk), is kwetsbaar; zonder valt (vrijwel) alle omzet weg. Andere, digitale contactpunten zijn essentieel om de risico’s te spreiden. Daarnaast biedt online aanwezigheid winkeliers meer mogelijkheden om ook in moeilijke tijden contact te houden met hun klanten.”

“Elke klantreis begint mobiel. De minimale eerste stap voor iedere modeondernemer is een goede website, die volledig responsive is en goed werkt op laptops, tablets en mobiele telefoons. Zo’n website, die je echt binnen een dag kan starten, is de basis voor vervolgstappen als een webshop en/of aansluiting bij online platforms. Je kunt de site ook gebruiken om klanten te benaderen, bijvoorbeeld via nieuwsbrieven, en te informeren over alternatieve businessmodellen zoals personal shopping. Dat brengt ons terug op het punt van toegevoegde waarde. Personal shopping is niet alleen nuttig om klanten in tijden van crisis toch naar de winkel te krijgen, maar geeft ze ook een gevoel van exclusiviteit.”

4. De inkoop moet veranderen

“De coronacrisis heeft duidelijk gemaakt dat de afhankelijkheid van één ver weg gelegen regio – in dit geval China – een erg kwetsbaar model is. Beter is om de inkoop te spreiden over verschillende regio’s en daarbij ook landen te zoeken die geografisch en cultureel dichterbij liggen, zoals Italië of Portugal. Daarbij draagt zo’n stap bij aan een duurzame(re) industrie. Als er deels dichterbij wordt ingekocht, hoeven artikelen minder kilometers af te leggen en is controle op duurzaamheid voor de retailer wat beter mogelijk.”

“We beseffen dat dit makkelijker is gezegd dan gedaan. Veel retailers zijn voor de inkoop (mede)afhankelijk van andere partners in de keten. Het is ook maar de vraag of er in andere regio’s wel voldoende productiecapaciteit is of voldoende snel kan worden opgebouwd. En dichterbij inkopen heeft een prijs. Voor dure artikelen met een hoge marge zal een relatief kleine verhoging van de productieprijs niet zoveel uitmaken, maar voor goedkope artikelen met een lage marge wel. Verder is het maar afwachten wat de concurrentie doet. Als veel concurrenten goedkoop en ver weg blijven inkopen, ontstaat er een prijs- en margenadeel, zeker als de klant niet bereid is om te betalen voor een duurzamere herkomst van producten. Een klassiek geval van een ‘prisoner’s dilemma’, dat niet makkelijk op te lossen is.”